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銀行所面對不同世代客戶行為模式不同的問題，即便是國際金融機構也掀起M型客戶策略上的辯論。（圖片來源 / @FB Capgemini ）
「不論是高齡族群或者是年輕人，其實都需要銀行員的貼心，儘管財富管理的操作模式和網路銀行不太相同，彼此的財富累計也大不相同，都是銀行成長的雙引擎。」郭迺鋒說。
這次在銀行財富管理評比部分，最佳數位平台獎、最佳數位創新獎、最佳商品、最佳財富增值等獎項，多少反映出得獎銀行已經將金融科技悄悄的帶入財富管理服務中，但獲得客戶最佳滿意及最佳信任獎的，在國內卻不是以財富管理為主要獲利的玉山銀行與華南銀行，玉山銀行表示，財富管理對許多銀行來說是獲利的重要引擎，對玉山銀行來說卻是客戶滿意的服務關鍵。
不論金融科技能夠為財富管理服務帶來多少增值效用，根據已有50年以上歷史的國際財管、數位交易顧問公司Capgemini做的一分詳細財富管理調查報告中所建議，銀行應該強化客戶在財務管理服務時的體驗，留下美好的經驗，並且在各方面善用大數據分析工具。
吳杰說「金融科技、網路銀行、無卡提款的較符合網路原民習慣的工具，被年輕族群接受度高，相反的，他們也比較難有與理財專員互動經驗，因為大部分有理財需要的客戶，都有一定的年齡門檻。」
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《今周刊》舉辦的「2018年財富管理銀行暨證券評鑑」結果顯示，不論Fintech再怎麼進步，客戶還是要一層信賴感。（攝影 /鄭國強）
紐約美隆銀行前大中國區總經理龔天益說，財富管理畢竟是服務業，高年齡層的客戶還是比較注重人與人之間的互動，而不是電腦軟體。這也難怪，目前傳出民營銀行將到花東地區拓展分行，銀行傾向經營客戶模式是到銀行來泡茶、下棋、聊天。
華南銀參評比，首次獲獎公股行庫
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從華南銀行在財富管理評鑑中比中信銀、富邦銀等民營銀行，獲得更高分的「最佳信任獎」來解讀，高年齡層的客戶對金融科技比較有排斥感。
這次「2018年財富管理銀行暨證券評鑑」大調查背後運算團隊顧問、世新大學財金系副教授郭迺鋒引用國際顧問公司調查指出，「美國的調查顯示，青少年、年輕世代對牙醫的信賴感，高過於銀行員，讓我頗感意外！」
他進一步解讀這個現象說，美國許多青少年都有裝牙套、牙齒矯正的體驗，牙醫時常給予刷牙、保護牙齒的建議，這種互動之下所建立的信賴感，似乎超越了他們與銀行員互動的經驗。
年輕人對牙醫，信賴度高過銀行員
「客戶需求變化以及科技發展等挑戰，刺激銀行科技運用…」，金管會主委顧立雄7月25日在《今周刊》舉辦的「2018年財富管理銀行暨證券評鑑」頒獎典禮上，談到當今銀行如何利用金融科技來面對現在的銀行客戶，今年得獎的銀行名單中比較特別的是，華南銀行是12年來第一次參加評比的公股行庫，並擊敗民營銀行奪下「最佳信任獎」。
元大金控數位金融事業處執行長吳杰說，年輕的世代是網路世代，他們不一定願意走進銀行，與銀行往來，以元大銀行來說，將台北的華山分行打造成數位創新分行、和「台灣吧」合作、舉行10場的公益演唱會，就是想接觸年輕世代。
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於是，銀行所面臨的高年齡客戶群與低年齡客戶群的長相愈來愈清晰，高年齡客戶對銀行的貢獻度比較多，但更重視信賴感，較年輕的客戶未來較有潛力，習慣以行動通訊載具操作金融交易。
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客戶呈M型化，對金融科技看法不同
對銀行來說，年輕的世代也會變成成熟世代，「約莫十多年前，證券下單開始採用網路下單時，許多客戶也還不習慣。」元大金控數位金融事業處執行長吳杰指出，「經過那麼多年來的改變，現在網路下單客戶反而已經佔了六、七成，所以客戶也是會跟著工具改變消費習慣的，當然，新的工具必須得比舊的工具更為方面使用。」
不過他也說，「財富管理的服務和一般銀行提供的服務又大不相同，目前網路銀行使用較多的功能是查詢、轉帳，但財富管理往往涉及到較大投資金額的組合，客戶還是習慣能有個人，面對面的談，但二、三十年後的世界，誰又能猜到財管服務的面貌將是如何呢？」
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